Trabajar en la industria minorista requiere talento para ofrecer el mejor servicio y atención a los clientes.
Por lo mismo, el área de Recursos Humanos juega un rol fundamental, ya que son estos equipos los que deben reclutar y retener trabajadores que cumplan con el perfil adecuado para brindar una excelente atención al cliente, otorgar capacitaciones a los nuevos integrantes y por sobre todo, gestionar la fuerza de trabajo.
Sin embargo, en 2018 el escenario ha cambiado y el área de Recursos Humanos está viviendo y experimentando constantes cambios gracias a fenómenos como la automatización de los procesos, el impacto de la digitalización y los constantes cambios de los colaboradores.
La fuerza laboral se está volviendo más exigente, principalmente porque es más digital, diversa y tecnologizada. Esto trae beneficios para las empresas del rubro minorista, ya que los negocios se vuelven cada vez más eficientes y competitivos.
Por los cambios de tendencias y de la fuerza de trabajo, el área de Recursos Humanos debe planificar y trabajar más en reclutar y retener a los mejores talentos, puesto que los trabajadores hoy buscan cambios y retos constantes, es más, no quieren quedarse trabajando toda una vida en el mismo lugar.
La gestión y desafíos de Recursos Humanos en el sector minorista
El uso de nuevas tecnologías, mayores conocimientos en ventas, el trato y empatía con los clientes, la toma de decisiones, capacidad de análisis, entre otras variantes, son parte de los desafíos más importantes para los colaboradores del sector retail.
El rol de recursos humanos es explotar estas capacidades para generar un valor agregado que marque la diferencia entre la empresa y los competidores de la industria.
Vamos a revisar a continuación 4 de los principales desafíos que el área de Recursos Humanos debe enfrentar día a día en el sector retail:
1. Reclutamiento y retención:
Uno de los principales desafíos de recursos humanos del sector retail, es atraer y retener candidatos orientados al cliente, que se sientan cómodos con los cambios tecnológicos y el crecimiento del comercio electrónico, dispuestos a aceptar horarios poco regulares, asignaciones de vacaciones y salarios variables.
Y no solo eso. Los cambios en el comportamiento y las necesidades de los colaboradores han cambiado y son notorios. La fuerza laboral actual está más digitalizada, diversa y exigente, lo que tiene pros y contras, ya que, por un lado, los negocios se vuelven más eficientes y productivos y, por otro lado, la presión que se ejerce sobre los profesionales de Recursos Humanos por retener a los mejores talentos y orientarlos a entregar un buen servicio es mayor.
Por lo mismo, la tecnología cumple un rol clave en la etapa del ciclo de vida de los colaboradores, ya que permite detectar problemas, crear planes de acción para superarlos y entregar los KPIs necesarios para medir el progreso.
2. Automatización de los procesos:
El incremento de la tecnología en las empresas tiene el poder de automatizar entre el 50 y el 70% de las tareas, según McKinsey.
Estamos viviendo una constante transformación tecnológica. El uso de tecnologías que aumenten la eficiencia de los procesos en la gestión de Recursos Humanos ayudará a las gerencias y distintas áreas a encontrar sus futuros colaboradores y conectar e involucrar al actual personal.
La transformación digital ya es un hecho, e impulsará también la creación de nuevos empleos en el futuro. Tal como refleja el informe de Randstad Research, la digitalización creará 1.250.000 empleos en los próximos 5 años.
3. Medición de competencias de fuerza de trabajo:
Es importante considerar la importancia de contar con herramientas digitales para la medición de las habilidades de la fuerza de trabajo, ya que cada persona es diferente y pueden tener competencias complejas de medir.
Entre las competencias básicas para el trabajo destacan: gestión de recursos, relaciones interpersonales, gestión de información, comprensión sistémica y dominio tecnológico.
Las mediciones de desempeño deberán enfocarse, en este caso, en el contexto del sector retail.
Por ejemplo, si el colaborador trabaja en una tienda de ropa, los aspectos clave que recursos humanos deberá de evaluar, independiente del cargo que ejecute la persona, es la eficiencia, organización y priorización, y orientación hacia la calidad del servicio y la prevención de riesgos.
Lo interesante de aplicar estas mediciones de evaluación del desempeño, es que las organizaciones se preocupan cada vez más en desarrollar una medición integral que permita conocer cuál es la experiencia completa del colaborador, según explica la consultora Deloitte en su informe Tendencias de Capital Humano 2017.
4. Psicología y trato hacia los clientes:
Por último, y no menos importante, ser encargado o jefe en un área de retail, implica llevar el control y saber sobreponerse a los problemas sin tener que depender de la aprobación de gerente.
La psicología que debe aplicar Recursos Humanos en estos casos es clave. Aprendizajes como el trato, el saludo, saber reconocer y asumir los errores cuando un cliente se siente disgustado, así como también agradecerles, son algunas de las habilidades que el área de Gestión de Personas debe inculcar en la mentalidad de sus colaboradores.
El conocimiento del producto o servicio en su totalidad, es otro componente clave en la educación de experiencia al cliente, ya que requiere una instrucción y total capacitación que les permita responder preguntas, ofrecer ayuda y dar sugerencias.
Conclusión
Es valioso apoyar y valorar a los colaboradores, puesto que son ellos quienes trabajan diariamente para la empresa y hacen que el producto o servicio sea posible y rentable.
Por lo mismo, que RR.HH realice retroalimentación continua incluso después de los procesos de evaluación, es la mejor práctica para comentar los planes de acción y entregar feedback de forma continua a los integrantes del equipo, lo que a su vez permite que los trabajadores se comuniquen y participen continuamente en la realización de dichos planes de acción.
