Ya tienes tu plan estratégico y cuentas con un mapa para lograr tus metas. El próximo paso es entrar en acción y manejar el proceso.
La pregunta es, ¿cómo medir el desempeño de mi plan de acción?
Como dijo Peter Drucker, lo que no es medido no puede ser mejorado. Definir las métricas con que evaluaremos el grado de éxito de nuestro plan de acción es el primer paso para definir tu scorecard.
Como vimos en este blog sobre metas SMART, tus indicadores deben cumplir ciertos criterios. Tus métricas deben ser:
- Relevantes para la meta y la estrategia.
- Contextualizadas en una meta a alcanzar dentro de un plazo conocido.
- Comparables a lo largo de períodos consecutivos.
- Deben tener a alguien responsable de cumplir la meta.
Según Harvard Business Review, una estadística debe tener dos cualidades para ser útil:
- Debe ser persistente
Muestra que el resultado de una acción en un momento dado será similar al resultado de la misma acción realizada en el futuro.
- Debe ser predictiva
Muestra una relación de causa y efecto entre la acción y el resultado que estamos midiendo.
Definir exactamente qué métricas usaremos para medir tal o cual resultado es un proceso en sí mismo. Para ahorrarte tiempo, aquí van algunos ejemplos que puedes poner en práctica rápidamente.
Tipos de indicadores para medir un plan de acción
- Métricas de eficiencia: lo que miden es la productividad y la relación costo-eficacia de una actividad o tarea. Business Case Analysis explica que muestran la capacidad de una organización de sacar el máximo provecho de sus recursos. Algunos ejemplos incluyen:
- Margen por colaborador.
- Días de inventario.
- Días de cobranza.
- Rotación de activos.
- Métricas de resultados: reflejan el resultado final según el cumplimiento de las metas o estándares definidos. Son útiles porque muestran el impacto o beneficio de un servicio o actividad. Learning for Action señala que un resultado se define como los cambios en los individuos, sistemas o instituciones que cabe esperar a partir de un programa, como cambios en comportamientos o actitudes. Si estuviéramos a cargo de un hospital, algunos ejemplos serían:
- Cantidad de pacientes que recomiendan el establecimiento.
- Aumento de actividades de prevención de enfermedades.
- Reducción del gasto individual en automedicación.
- KPIs de calidad: sirven para manejar expectativas y muestran avances o retrocesos en materia de precisión, tiempos de respuesta o grado de cumplimiento, entre otros criterios. Simplicable.com tiene algunos ejemplos:
- Satisfacción de los clientes.
- Tasa de defectos.
- Rankings.
- Indicadores de proyectos: muestran avances contra una iniciativa que tiene un término o una conclusión, y se expresan como el porcentaje de cumplimiento. En este artículo, Scoro.com profundiza en el método para calcularlos. Algunos ejemplos son:
- Costo presupuestado por tarea planificada.
- Retorno de la inversión (ROI).
- Horas planificadas de trabajo vs. situación real.
Algunas veces las métricas a usar son obvias, como el costo de adquirir un cliente. Sin embargo, esto puede ser difícil en ocasiones. Si este es el caso, puedes usar estas preguntas para empezar a aclarar el panorama:
- ¿Qué hace que las ventas suban?
- ¿Qué hace que las operaciones mejoren?
- ¿Qué cosas se traducen en mayor satisfacción de los clientes?
- ¿Qué factores reducen la rotación de los empleados?
¿Funcionó? Esa es la pregunta que siempre se repite al término de un proyecto. Cualquiera sea el objetivo o el presupuesto, es crítico contar con las herramientas para medir tu grado de éxito.
Contar con las estadísticas correctas te permiten argumentar para obtener respaldo y luz verde para seguir mejorando el servicio que prestas a la organización. No olvides validar los indicadores que usarás antes de emplearlos y evitar sorpresas.
