La calidad en el servicio al cliente siempre será un punto clave en todo tipo de negocios, incluso cuando se trate de empresas de software de Recursos Humanos, las cuales, así como deben tener excelentes características y facilidad de uso, tienen que contar con un soporte de atención humana que acompañe al cliente durante todo su ciclo de vida.
Cuando se contrata un software de RH, automáticamente nos convertimos en usuarios que, al menos una vez, necesitaremos de alguien que nos ayude con alguna duda o inconveniente y la atención que recibamos en este momento será crucial para quedarnos u optar por otra solución.
¿Cuál es la importancia de un servicio al cliente de calidad cuando se ofrece un software de capital humano?
A la hora de ofrecer un sistema de gestión de recursos humanos, el servicio al cliente se considera tan relevante como la funcionalidad de la herramienta en sí, de forma que, como clientes, es importante que nos sintamos acompañados en cada etapa del servicio que nos están dando.
De hecho, un estudio reciente realizado por la empresa de CRM HubSpot, indica que el 93% de los clientes tienen más probabilidades de repetir su compra con empresas que ofrecen un excelente servicio.
Sumado a esto, el informe de Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 revela que el 60% de los clientes cambiarían de marca debido a una mala experiencia con el servicio y una atención deficiente por parte de customer service.
¿De qué manera impacta a una empresa ofrecer un servicio al cliente de calidad?
Al hacerse esta pregunta, hay varios cuestionamientos que nos vienen a la cabeza; sin embargo, los principales aspectos en los que impacta una buena atención al usuario en una empresa de software, y en todas en general, son los siguientes:
- Fidelización de clientes: un buen servicio al cliente no solo atrae a nuevos consumidores, sino que mantiene a los ya existentes. La fidelización es fundamental, debido a que es mucho más costoso adquirir nuevos clientes que retener a los actuales.
- Mejora de la reputación: la calidad del servicio influye, directamente, en la reputación de la empresa. Los clientes satisfechos tienden a compartir sus experiencias positivas, ya sea a través de recomendaciones boca a boca o reseñas online. .
- Ventaja competitiva: en un entorno donde los productos y servicios son cada vez más similares, el servicio al cliente puede convertirse en un diferenciador clave.
- Satisfacción: un servicio al cliente de calidad asegura que las necesidades de estos sean escuchadas y atendidas.
Podemos concluir de estos puntos que ofrecer un servicio de calidad a los clientes,
es vital para fortalecer la lealtad, construir una reputación sólida y destacarse en un mercado competitivo, contribuyendo al crecimiento sostenible de la empresa.
¿Cómo una empresa de software de RH puede diferenciarse a través del servicio al cliente?
Prestar un servicio al cliente de calidad es fundamental para garantizar la retención, esto lo saben todas las empresas, la clave está en buscar la manera de destacar del resto de las compañías en este sentido, sean o no de software de RH.
Para crear una experiencia que vaya más allá de la funcionalidad del producto, se pueden utilizar varias estrategias, pero algunas características de una calidad de servicio de primera, podrían ser:
Atención personalizada y proactiva
Zendesk, en su estudio de experiencia de clientes, indica que el 76% de estos espera recibir una atención personalizada y una empresa de software de RRHH que ofrezca soluciones adaptadas a las necesidades específicas de cada cliente puede destacarse.
Una característica importante a ver en empresas de software de RH, como es el caso de Rankmi, es que se ofrezca el modelo SaaS (Software as a Service), el cual permite adaptar la herramienta a los procesos y modelos de medición o evaluación específicos del cliente sin necesidad de desarrollar soluciones adicionales, además de brindar un soporte personalizado constante.
Soporte multicanal y rápido
Además de brindar una atención personalizada, también es importante que los clientes dispongan de una variedad de canales por los cuales comunicarse (correo, chat en vivo, redes sociales, etc.), de esta manera, se les dará a los usuarios una experiencia fluida y una mayor rapidez respondiendo a sus requerimientos.
Conscientes de la relevancia de este aspecto, en Rankmi ofrecemos una atención multicanal para todos los clientes de nuestras soluciones de Gestión de RR. HH., a través de nuestro chat, WhatsApp, centro de ayuda, y por medio de la diversidad de redes sociales donde tenemos presencia.
Capacitación y asesoría continua
Las empresas de software de RRHH también pueden diferenciarse al ofrecer capacitación constante a sus clientes. Esto no solo les ayuda a aprovechar al máximo la herramienta, también fomenta una relación a largo plazo, basada en la confianza. Igualmente, es conveniente darles la oportunidad de evaluar la calidad de los productos digitales.
En Rankmi ofrecemos capacitación constante a nuestros clientes, que incluye sesiones de entrenamiento inicial, webinars de producto y una base de conocimiento accesible donde los usuarios pueden encontrar guías, tutoriales, estudios y episodios de pódcast.
Además, contamos con Chat Genius, una herramienta que permite a los usuarios y colaboradores realizar consultas de forma autónoma, optimizando la experiencia y facilitando el acceso a la información cuando más lo necesitan.
Empatía y soluciones humanas
Pese a todos los adelantos tecnológicos, los clientes siguen valorando el toque humano; de hecho, un estudio hecho por HubSpot destaca que la empatía y la atención humana generan una conexión emocional, lo que mejora la satisfacción y la lealtad del cliente y genera un sentido de comunidad.
Es por esta razón que en Rankmi nos hemos preocupado por construir un equipo humano multifuncional al servicio de nuestros clientes, conformado por profesionales como Project Manager, Customer Success Manager y People Analytics, considerando que un cliente no es un simple número, sino un aliado al que apoyamos con tecnología y experiencia.
¿Cuál es la ventaja del modelo SaaS en cuanto a servicio al cliente y atención más humana?
El software como servicio, es un enfoque revolucionario para acceder y utilizar software. En este caso, se trata de un modelo de distribución de servicios en el que el programa se encuentra en la nube y se accede a él a través de una conexión a internet.
Las ventajas que caracterizan a los mejores SaaS, con respecto al servicio al cliente y la atención humana, son las siguientes:
Acceso 24/7 y soporte multicanal
Los servicios de atención a clientes Saas suelen estar disponibles en todo momento, lo que les permite acceder al software y recibir soporte técnico a cualquier hora.
Actualizaciones continuas sin interrupciones
A diferencia del software tradicional, SaaS permite a los proveedores realizar actualizaciones frecuentes y sin necesidad de que el cliente intervenga. Esto asegura que la solución siempre esté actualizada y funcione de manera óptima; como es nuestro caso en Rankmi, que manejamos el mantenimiento de la herramienta para liberar tiempo y recursos internos.
Personalización y seguimiento
Para lograr la excelencia en el servicio, combinamos la tecnología con la atención humana para brindar una experiencia personalizada y hacer seguimiento. El equipo de soporte puede usar datos y análisis del software para comprender las necesidades específicas del cliente y adaptar las soluciones.
Escalabilidad y flexibilidad
Este modelo permite a los clientes escalar el uso del software de acuerdo con sus necesidades, y el servicio al cliente juega un rol esencial en guiar esta escalabilidad con soporte humano, que puede ayudar a los clientes a adaptar las soluciones SaaS. Con Rankmi se pueden agregar o reducir licencias y funcionalidades eficientemente.
Podríamos decir que los servicios SaaS combinan lo mejor de la tecnología automatizada con el toque humano, proporcionando acceso rápido y continuo al soporte, personalización, capacitación y una respuesta ágil que mejora la experiencia del cliente.
Si tu empresa está necesitando de una plataforma con modelo SaaS, que entregue el soporte y la asesoría de un equipo humano experto, en Rankmi tenemos la solución que se ajusta a lo que tu empresa requiere.
