¿Qué es el eNPS y cómo medir
la experiencia del colaborador?

Todos hemos sido clientes en algún momento de nuestras vidas, comprando o consumiendo algún producto o servicio, y a todos (incluso sin que nos hayamos dado cuenta) nos han consultado acerca de qué tan satisfechos estamos con la experiencia de compra de algún producto o servicio.

La herramienta para medir estos niveles de satisfacción, identificados generalmente a través de encuestas y formularios, lleva el nombre NPS (Net Promoter Score), que además de medir la experiencia del consumidor, revela indicadores de satisfacción, lealtad y re-intención de compra.

El eNPS (Employee Net Promoter Score) es una metodología que permite a las empresas conocer de manera ágil la experiencia de los colaboradores dentro de su organización. Al preguntar por la probabilidad de que las personas recomienden su lugar de trabajo, es posible sintetizar el compromiso y entusiasmo de los colaboradores con su organización, de forma breve y escalable. Acompañada de dimensiones complementarias, podemos anticiparnos a la rotación, compromiso y engagement de forma rápida y predictiva.Descarga aquí una infografía completa de la metodología de eNPS.

Como lo mencionamos anteriormente, el eNPS se obtiene a partir de una pregunta sencilla y estandarizada, pero muy relevante: “¿Recomendarías tu empresa como un lugar para trabajar a un amigo o persona cercana?”. El colaborador debe elegir su respuesta en una escala de 0 a 10 para valorar su experiencia en la empresa. A partir de las respuestas obtendremos los indicadores necesarios para identificar la satisfacción interna. ¿Estás listo para medir la experiencia de tus colaboradores?

El eNPS es una herramienta extremadamente valiosa que brinda una base sólida para comprender el compromiso y la satisfacción de los colaboradores de una manera mucho más ágil. Además, permite a las organizaciones hacer seguimiento, aplicando encuestas de pulso y realizar mejoras continuas a corto y largo plazo a través de planes de acción para así mejorar continuamente la marca empleadora y los niveles de engagement dentro de la organización.

Potenciar la experiencia del colaborador es potenciar la experiencia del cliente final de la empresa, ya que la satisfacción de nuestros equipos de trabajo es la que refleja de manera directa y significativa en cómo ellos atienden y apoyan a los clientes finales.

Para que la medición del eNPS tenga éxito es necesario crear un programa de evaluaciones con data significativa y consistente, con mediciones continuas, lo más frecuente posible y lo más breve posible, con dimensiones que te permitan medir el nivel de compromiso de los
colaboradores, detectar los grupos que tengan mejor nivel de engagement, visualizar el grado de satisfacción general de los miembros de la empresa, visualizar el proceso y los resultados de manera simple y en tiempo real.

Como mencionamos anteriormente el Employee Net Promoter Score se mide a través de una simple pregunta: “En una escala de 0 al 10, ¿recomendarías tu empresa como un lugar para trabajar a un amigo o a una persona cercana?” 

Las respuestas son segmentadas en tres categorías de colaboradores:

Detractores: Son aquellos que han evaluado con un puntaje entre 0 a 6. Por lo general no se sienten contentos con la empresa y la probabilidad de que hablen bien de ella es muy baja, ya sea por falta de compromiso o nivel de satisfacción no adecuado.

Pasivos o neutros: Se refiere a los que han evaluado con un puntaje 7 u 8. Son aquellos que se sienten contentos con la empresa, pero no lo suficiente como para expresar opiniones positivas. Por lo general están satisfechos, pero su nivel de compromiso no es el adecuado.

Promotores: Son los que han evaluado a la organización con un puntaje 9 o 10. Se sienten muy contentos y la probabilidad de que recomienden a la empresa es altísima. Por lo general están satisfechos y su nivel de compromiso es el adecuado.

¿Cómo calcular el eNPS?

Para realizar el cálculo del puntaje final del indicador, no se consideran las respuestas de los colaboradores neutros y solo se consideran los detractores y los promotores.

El resultado final varía entre -100% y 100%, el cual se calcula por medio de la siguiente fórmula:

Aunque la opinión de los neutros es importante, para realizar el cálculo y llegar a un eNPS estandarizado de la organización no debemos considerarlos por el momento, más abajo en este blog hablaremos más de la importancia de sus opiniones.

Para que se entienda mejor el cálculo, te orientamos con este ejemplo práctico: En una empresa con 100 colaboradores en que todos respondieron la encuesta de eNPS, el resultado fue:

• Detractores: 10 personas respondieron entre 0 y 6 puntos
• Pasivos o Neutros: 30 personas respondieron entre 7 u 8 puntos
• Promotores: 60 personas respondieron entre 9 y 10 puntos

Fórmula
eNPS = 60 de promotores - 10 detractores / Total de encuestados x 100

El puntaje neto siempre se muestra como un número entero y nunca como un porcentaje. Por lo tanto, eNPS = 50

Los valores totales del Employee Net Promoter Score oscilan entre -100 y 100. Existen rangos preestablecidos para identificar los valores óptimos de los indicadores de satisfacción del colaborador, que para un análisis básico e inicial pueden ser útiles. Desde el punto de vista de nuestros especialistas, los valores óptimos de eNPS para una empresa dependen de diversos factores. Tener una medida estándar para todas las empresas no es tan útil como generar tu propia medida.

Los valores óptimos de eNPS pueden variar dependiendo de la industria y del sector, lo que significa que dos empresas pueden ser similares en sus características culturales y estructuras organizaciones, pero por representar industrias y sectores distintos cada una de ellas tendrán percepciones diferentes por parte de los colaboradores al momento de evaluar. Lo que genera una discrepancia en identificar los valores óptimos de eNPS.

Existen empresas nacionales y multinacionales, que tienen operaciones en diversas regiones, incluso países diferentes, si miramos el eNPS como algo global dejamos de ver los detalles relacionados a la cultura de cada uno de ellos, por ejemplo, los norteamericanos tienen culturas completamente diferentes de las latinoamericanas, lo que puede variar en el puntaje del eNPS, en este caso lo ideal es identificar, medir y actuar dependiendo de cada cultura, para tener una visión más completa de la satisfacción del colaborador y no perder las diversas oportunidades de mejora.

Para que no haya equivocaciones en la medición se pueden realizar benchmark de industrias y sectores, regiones y culturas, para obtener resultados más precisos y acordes a la empresa.

Canal o herramientas: Elige la herramienta para realizar tu medición de eNPS, con procesos fáciles y ágiles tanto para el colaborador al momento de realizar la encuesta, como para los equipos de gestión de personas que tendrán que medir y visualizar los resultados y los líderes que deberán gestionar los planes de acción dentro de sus equipos.
Confidencialidad: Los procesos de medición deben ser totalmente confidenciales, ya que la no confidencialidad puede afectar la conducta del colaborador al momento de contestar la encuesta, no serán tan sinceros si no tienen la tranquilidad de que es un proceso privado, con respuestas anónimas.

Respuestas relevantes: La pregunta general del eNPS es una sola, pero ninguna conclusión relevante se puede sacar si no implementamos una estrategia de preguntas seguidas (dimensiones) a la pregunta principal. Recomendamos agregar una pregunta abierta para entender la respuesta inicial del colaborador, por ejemplo, ¿qué aspectos fueron considerados para elegir tu respuesta?

Adicionalmente recomendamos agregar máximo 5 dimensiones internas extras, como por ejemplo, ¿estoy a gusto con el Clima Organizacional de mi empresa? Para que el eNPS siga siendo medible, a las dimensiones se les puede medir con una Escala de Likert, que varía de “Muy en desacuerdo” a “Muy de acuerdo”, eso hará que la encuesta sea fácil de responder y al mismo tiempo muy relevante y fácil de medir para la organización.

Momento adecuado: Las mediciones deben ser realizadas en momentos neutros del viaje del colaborador, cualquier tipo de encuesta de satisfacción y compromiso realizadas en momentos excepcionales, como por ejemplo, antes o después de celebraciones, premios, desvinculaciones, reestructuraciones, entre otros, tanto positivos como negativos, puede afectar directamente en la percepción del colaborador.

Frecuencia: Las mediciones deben ser realizadas con regularidad y para que exista una óptima comparación de resultados y avances, se deben utilizar los mismos criterios usados en las mediciones anteriores.

¿Qué hacer una vez que ya tenemos analizada la data y los resultados de los indicadores en mano? 

Concéntrate en tu colaborador: Todos los colaboradores tienen una percepción diferente sobre la empresa, tratar de abarcar a cada uno de ellos es una tarea difícil, la solución es segmentar los problemas por temas o áreas y de a poco implementar soluciones generales. Además de tener en cuenta que muchos de los factores que afectan a nuestros colaboradores están completamente fuera de nuestro alcance, pero se debe hacer lo posible para cubrir todas las necesidades. 

Evita crear nuevos detractores: La lógica general es dedicar esfuerzos en convertir detractores en neutros o en el mejor de los casos en promotores. Sin embargo, el mejor escenario y la mejor estrategia es evitar que los colaboradores neutros o promotores se conviertan en detractores. Es fundamental identificar los factores de la empresa que hacen que un colaborador sea detractor y realizar planes de acción que puedan solventar los problemas identificados y evitar una percepción generalizada sobre el tema. 

Planes de acción: Tan importante cómo saber la satisfacción de tus colaboradores es tomar acciones frente a sus respuestas. El foco de la medición de satisfacción no es mostrar los resultados una vez al año, es entender qué estamos haciendo de manera correcta, qué tenemos que mejorar e implementar planes de acción que sean relevantes para nuestro colaborador, por consiguiente este se sentirá valorado y satisfecho con la empresa. 

Mantener el enfoque: La mejor alternativa es enfocar los esfuerzos en elementos que se puedan cambiar en la empresa y dejar de lado aquellos elementos que no tienen posibilidad de mejora o cambio.

Comparte los resultados: Sean ellos buenos o malos, los buenos resultados traspasan un sentido de pertenencia y compromiso con la empresa, pero no te equivoques, compartir malos resultados también ayuda al momento de potenciar el compromiso, aprovecha de mostrar a los colaboradores que juntos pueden lograr y con dedicación y tiempo verás que los indicadores positivos aumentaran. 

La satisfacción es tarea para todos los días: Todos los días nuestros colaboradores se van enfrentando a nuevos desafíos y actualizando su percepción de la empresa, por lo mismo, la satisfacción se trabaja diariamente, conociéndolos, mostrando interés y la importancia que tienen para la empresa.

Cambio de percepción: Hoy los colaboradores están en un nivel de satisfacción, pero mañana no sabemos. La percepción que tienen de la organización puede cambiar de la noche a la mañana y no sabemos en qué dirección puede ir, colaboradores que hoy estaban en rangos positivos mañana puede ser neutrales como los neutrales podrían pasar a ser detractores, por lo mismo, tenemos que tener diferentes estrategias para cada categoría y entender las posibilidades de cambio.

• Mantener a los promotores satisfechos
• Cambiar la percepción neutra a una percepción positiva
• Evitar que existan más detractores