¿Cómo agilizar y posicionar los procesos de desempeño, clima y engagement
de la Gerencia de Personas?

Entel Connect Center es una empresa chilena con más de 23 años de trayectoria y con operaciones en Chile y Perú, ofreciendo servicios de contact center y atención no presencial a grandes empresas. El core de su negocio es brindar una mirada end to end a fin de garantizar la experiencia de los usuarios finales. 

Desde su nacimiento en el año 2000, bajo la denominación inicial de Entel Call Center, ha venido evolucionando y ampliando su oferta de servicios. Ha sido pionera no solo en la adopción de tecnología para hacer más eficientes sus procesos, sino también en la incorporación del teletrabajo a su modelo laboral a partir de 2018. 

Como parte de su propósito busca generar y mantener relaciones cercanas, de largo plazo y confiables con sus clientes. Para alcanzar este objetivo son primordiales sus colaboradores y de ahí el valor que le otorga a una estrategia de personas enfocada en el fortalecimiento del clima, la cultura y el engagement de sus trabajadores.

Hoy, Entel Connect Center no solo está más preparada para superar los desafíos en la atención de sus clientes, sino también en el desarrollo de sus colaboradores que son el principal activo de la marca. 

Entel Connect Center tenía el desafío de agilizar los procesos de la Gerencia de Personas, a fin de consolidar una estrategia enfocada en el desarrollo de sus colaboradores. Uno de sus retos era potenciar y posicionar las evaluaciones de desempeño que, hasta ese momento, se realizaban con un sistema interno basado en el uso de planillas de excel. 

Asimismo, mantenía el objetivo de implementar una encuesta que le permitiera medir las dimensiones de clima, cultura y engagement. En este caso, su mayor reto era definir con claridad que necesitaba medir y cómo implementar esta medición que era tan importante para la estrategia de personas. 

En este ámbito, como carecía de un sistema para diseñar, crear e implementar sus encuestas y evaluaciones, los equipos utilizaban herramientas gratuitas con las consiguientes limitaciones de preguntas, resultados y disponibilidad de información.

Ante estas necesidades, la empresa se plantea adoptar la tecnología que no sólo le facilitara dar mayor agilidad a los procesos, sino además posicionarlos como parte de la cultura de la organización. De ahí que decide buscar e integrar un partner tecnológico que no solo ofreciera una herramienta digital potente, sino también el acompañamiento y soporte que requería la organización.