La instalación de un nuevo software puede despertar resistencia al interior de las empresas, independiente de las necesidades que éste pretenda solucionar.
De hecho, implementar cualquier tipo de cambio importante en una empresa o área siempre es desafiante.
El uso de una plataforma tecnológica requiere de un esfuerzo extra; aprender nuevos procesos, lenguajes y herramientas. Por lo general, en todo equipo de trabajo siempre hay integrantes a quienes les cuesta más adaptarse a los cambios, más aún si se trata de personas que no son nativas digitales.
Por eso, el setup o configuración inicial es un proceso en el que el proveedor tecnológico debe poner atención. Un acompañamiento cercano en los primeros pasos puede ser crucial para definir el éxito o fracaso del cambio.
Estas son algunas buenas prácticas que pueden hacer esta etapa más fácil para el usuario al interior de la empresa:
1. Una interfaz de inicio simple
Las primeras impresiones cuentan y mucho. Que la experiencia de usuario sea fácil desde el inicio es primordial. Para esto, lo mejor es recurrir a los principios de simplicidad del diseño, es decir, austeridad, naturalidad, sutileza, asimetría, etc.
Según el experto en softwares Patrick McKenzie, entre un 40% y 60% de los usuarios que se registran para la prueba gratis de un software, lo usan sólo una vez y nunca más. Por eso, el especialista asegura que en vez de lanzar al usuario al software y esperar que lo entienda espontáneamente, el proveedor de la solución debe dedicarse a crear esta primera experiencia.
El diseño debe tener en cuenta que el principal objetivo del software es entregar a los usuarios una forma más eficiente de hacer una tarea o actividad. Por lo tanto, debe evitar errores como:
- No tener una función clara
- Diseño complicado
- No considerar a terceros en las pruebas
- No dar relevancia al diseño gráfico
- No tener claridad del futuro que se desea alcanzar
En términos generales, el desarrollador del software debe considerar aspectos como los que destaca este artículo de Forbes, como crear un “user persona”, eliminar los problemas técnicos que puedan generar rechazo inmediato, concentrarse en una interacción rápida, simplificar la navegación y usar elementos que sean de fácil comprensión (como íconos conocidos).
2. Recepción de datos flexible
Parte de la instalación de un software es la compilación de datos. Muchas veces esto puede ser un proceso aparte, ya que se deben exportar desde diversas plataformas y formatos.
Este barrido de información suele ser un desgaste para el cliente, por lo tanto, el proveedor debe estar dispuesto a recibir datos desordenados, desactualizados o incompletos.
La idea es concentrarse en la integración y en la adaptación de los usuarios y no poner impedimentos a la migración de datos. Para la etapa de adecuación, estas iniciativas pueden ser facilitadoras:
- Que haya un líder del proceso de cambio.
- Hacer participar al área interna de TI.
- Investigar los desafíos del (los) departamento(s) de donde saldrán los usuarios.
- Los usuarios deben tener claro cómo les va a beneficiar esta implementación.
- Adoptar una estrategia para promover su uso.
- Monitorear los resultados.
3. Actualización inmediata de datos
Todo proceso de setup inicial debe ofrecer a los usuarios la opción de corregir sus datos de forma fácil, para actualizar información como dirección, e-mail antiguo, etc. De esta forma, no hay que depender tanto de la calidad de los datos que fueron entregados inicialmente.
Ahora bien, a veces en los procesos de instalación de nuevos softwares de gestión de procesos que se implementan en distintas empresas queda fuera la data histórica. En caso de que esto ocurra, los administradores del cambio deben tener una razón de peso y ésta debe ser comunicada a todos los usuarios finales.
Conclusión
Si el proveedor de software guía y acompaña a la empresa en la fase de implementación de una solución tecnológica, las posibilidades de éxito serán mucho mayores. Esto generará satisfacción y lealtad en los clientes. Finalmente, será percibido como un partner de servicio.
El setup inicial es una fase clave en el acompañamiento del proveedor de software al cliente. Ésta será determinante en la adaptación que logre el usuario final.
