No hay dudas de que la mayoría de las empresas prestan mucha atención al cuidado de la experiencia de los clientes (CX). ¿Por qué? Porque eso se refleja en el ROI (Return on Investment) que es una métrica que refleja el beneficio o retorno de las inversiones realizadas por la organización.
Pero, ¿cuánta atención le prestan al “Return of Experience” o ROX?, sobre todo a uno de sus componentes que es la experiencia de los colaboradores (EX). Este no es un factor menor, porque cuando las personas se sienten felices en su lugar de trabajo, se convierten en un potente representante de la marca y eso se refleja en la efectiva atención de las necesidades de los usuarios.
En este punto es importante preguntarse, entre el ROI y el ROX ¿Cuál métrica es más importante para las compañías?
Hagamos una revisión buscando llegar a una conclusión lógica y satisfactoria.
Aunque es una métrica de amplia utilización a nivel empresarial, es probable que algunos aún desconozcan su real significado y cómo debe medirse.
La revista Forbes aporta un concepto bastante completo:
“Cuando invierte dinero en una inversión o en un esfuerzo comercial, el ROI lo ayuda a comprender cuántas ganancias o pérdidas ha generado su inversión. El retorno de la inversión es una relación simple que divide la ganancia (o pérdida) neta de una inversión por su costo. Debido a que se expresa como un porcentaje, puede comparar la efectividad o la rentabilidad de diferentes opciones de inversión. Está estrechamente relacionado con medidas como el rendimiento de los activos (ROA) y el rendimiento del capital (ROE)”.
Este importante medio de comunicación además explica cómo calcular el ROI: “Para calcular el rendimiento de la inversión, divida la cantidad que ganó de una inversión, a menudo llamada ganancia neta, o el costo de la inversión menos su valor actual, por el costo de la inversión y multiplíquelo por 100. El resultado debe representarse como un porcentaje”.
Inclusive presenta dos formas de representar esta fórmula:
Ahora revisemos de qué se trata el ROX o Return of Experience: “Es la experiencia de los clientes (CX), colaboradores (EX) e incluso líderes (LX) de una organización con su marca, productos y servicios. En el caso de las personas que integran una compañía, el ROX mide su experiencia en las distintas etapas de su ciclo de vida en la empresa”.
El propósito del ROX es evaluar la participación y el efecto de clientes, colaboradores y líderes en el desempeño comercial y el cumplimiento de los KPI. Aunque el ROX y el ROI no son lo mismo, el primero puede afectar al segundo porque dependiendo de la experiencia de los trabajadores, éstos tendrán un mejor desempeño y serán capaces de brindar una eficiente atención de los usuarios.
¿Cómo se calcula el ROX? Es posible usar esta sencilla fórmula:
¿Cuál es la importancia del ROX en las empresas? Lo explica la consultora PwC:
“El retorno de la experiencia, lo que llamamos ROX, es un enfoque holístico para comprender y aumentar el valor de las inversiones en la experiencia del cliente (CX), la experiencia del empleado (EX) y la experiencia de liderazgo (LX). Es una forma innovadora de repensar y rediseñar el impacto dinámico que los tres elementos tienen entre sí y en su marca. Y es una de las formas más eficaces y escalables de dar forma al futuro de su empresa”.
Para PwC, la experiencia lo es todo para las organizaciones y los líderes empresariales deben abrirse a una nueva forma de medir la inversión, que va mucho más allá del ROI.
Indica esta consultora, que al ofrecer a los clientes una experiencia excelente, comprarán más, serán más leales y compartirán con sus amigos la percepción positiva que tienen de la relación con la compañía.
La misma fórmula aplica para los colaboradores, quienes al sentirse felices con su lugar de trabajo, mantienen un elevado compromiso con la marca, eso se refleja en una excelente atención de los compradores.
De ahí que PwC recomiende incorporar una nueva forma de medir los resultados de la inversión, que va más allá del retorno de la inversión (ROI). Por eso recomiendan introducir el retorno de la experiencia (ROX) como parte de las mejores prácticas corporativas.
¿Qué implica el cambio? Que las organizaciones deben pasar de medir el retorno de su inversión publicitaria, en tecnología y los ahorros en los centros de servicio compartido; a medir el rendimiento de iniciativas de experiencia de los clientes y colaboradores.
Agrega que trabajar en un marco ROX, implica impulsar algunos hábitos y/o comportamientos que tendrán un impacto duradero en la experiencia de usuarios y colaboradores.
¿Estás preparado para hacer la transición del ROI al ROX? Si esa transformación está dentro de tus objetivos es el momento para construir experiencias memorables para las personas que integran tu compañía. ¿Cómo hacerlo? Mediante iniciativas que potencien su bienestar y compromiso. De esa forma los trabajadores se convertirán en fieles representantes de la marca.