¿Qué tan importante es el área de soporte para la experiencia del cliente en una empresa de tecnología?

En tan solo diez segundos responde la siguiente pregunta: ¿Sabes si los servicios que tienes contratados cuentan con un área de soporte? De acuerdo con un estudio realizado por Zendesk en el año 2020, el 57% de los encuestados considera el servicio al cliente, o soporte, un componente fundamental al momento de evaluar la lealtad ante una marca.

En Rankmi, entendimos esto a tal nivel, que nuestro principal valor como organización es ser “Customer Lovers”, ya que amamos a los clientes. Consideramos al área de servicio y soporte como un elemento importantísimo tras cada decisión que tomamos, ya que sabemos que la relación que nuestros clientes tengan con los analistas, será parte fundamental al momento de considerar renovar nuestros servicios.

Ante esto, el desafío constante es mantener a los clientes en el centro de la atención y para cumplirlo trabajamos los siguientes puntos:

• Revisar las encuestas de satisfacción, las cuales se reciben una vez los analistas cierran una solicitud.
• Realizar pequeñas reuniones virtuales en donde el analista y el cliente pueden revisar puntos de la solicitud.
• Recibir feedback por parte de nuestros clientes, ya sea interno o externo, a fin de conocer la percepción sobre el servicio prestado.
  
  

Con cobertura local en cada país

En Rankmi, el área de soporte tiene como foco principal al cliente. En ese sentido, es fundamental contar con un equipo de Rockstars, cuyo día a día no solo incluya atender los requerimientos de los usuarios, sino también el fomentar el trabajo en equipo, el compañerismo y sacar el potencial de cada una de las personas.

Actualmente, trabajamos de forma remota lo que nos permite contar con analistas en toda Latinoamérica. Disponemos de atención local en Chile, Perú, México, Colombia y Argentina, lo que no solo nos facilita tener flexibilidad de atención, sino también ampliar la cultura y la dinámica de nuestro equipo.

En Rankmi, nuestra área de soporte ha implementado diferentes métodos que les ha permitido recibir, capacitar y trabajar con un amplio grupo de nuevos analistas, para así atender a nuestros clientes y sus necesidades. Además, seguimos creciendo y mejorando gracias al conocimiento de todos en el área, ya que la experiencia de cada analista, así como la de los líderes, es sumamente importante.

¿Cómo hacemos esto?

• Un proceso de onboarding claro y estructurado con capacitaciones  a los nuevos ingresos para que conozcan las bases de nuestros productos y el manejo de los datos.
• Reuniones recurrentes de forma virtual para así entregar información y feedback, además de crear instancias para que los analistas puedan plantear posibles mejoras en los procesos, levantar situaciones internas o incluso proponer capacitaciones para el equipo.
• Utilizamos nuestros productos de Clima y Desempeño de manera interna para así medir ambos indicadores. Ambas encuestas se toman con el fin de mejorar los métodos de trabajo, pero también para que los líderes realicen bajadas de información con el equipo y no a puertas cerradas. Igualmente, se trabaja de manera conjunta en la creación de los planes de acción necesarios para mejorar.
• Utilizamos el producto de Centro de Aprendizaje (LMS) donde se encuentran diversos cursos en materia técnica de la plataforma y sus funcionalidades y, además, cursos sobre metodologías de trabajo y desarrollo para los colaboradores
• Trabajamos con capacitaciones externas (como los programas Sence en Chile) para potenciar distintas habilidades de los colaboradores, tales como: Atención al cliente, liderazgo, metodologías de trabajo y organización del tiempo, entre otros.

Para responder la pregunta que titula este artículo, la importancia del área de soporte en una empresa de tecnología es enorme y como tal es una prioridad dentro de nuestra organización. Entendemos que es un servicio vital para nuestros clientes, quienes necesitan la satisfacción del 100% de sus necesidades.

Para lograr lo anterior, destacamos dos puntos prioritarios: la participación de los clientes en cada uno de los procesos y la importancia que los analistas tienen en la experiencia de ellos. Tener usuarios involucrados y analistas expertos nos llevará a alcanzar el objetivo del equipo de soporte y la compañía: hacer que nuestros clientes y sus proyectos sean exitosos de principio a fin.

Autor: Felipe Pardo - Head of Customer Support Center Rankmi