La mayoría de las empresas invierten tiempo y esfuerzo en garantizar la experiencia de sus clientes (CX), ya que eso se traduce no solo en su fidelización, sino también en los niveles de rentabilidad y en un ROI alineado a los objetivos financieros de la organización.
Pero, ¿cuánto tiempo y esfuerzo destinan a garantizar la experiencia de los colaboradores (EX)?
Lo ideal es que exista un balance en el esfuerzo que se destina a ambos, porque si bien es cierto que los clientes son quienes generan los ingresos que maneja la compañía, las personas son los representantes más genuinos de la marca y como tal deben sentirse felices y satisfechos con su lugar de trabajo.
No es casual que exista una métrica para analizar el retorno de la experiencia (ROX), que no solo abarca la experiencia de los clientes, sino también la de colaboradores (EX) y de los líderes (LX).
¿Por qué? Porque la “Employee Experience” y la “Leader Experience” tienen una clara incidencia en la “Customer Experience”.
¿Qué es la Employee Experience?
Antes de entrar en detalles sobre el ROX y su importancia para las empresas, hagamos un ejercicio y definamos qué es la experiencia del colaborador.
En Rankmi entendemos la experiencia de los colaboradores como el conjunto de vivencias, desafíos y aprendizajes que acumulan en su ciclo de vida en las compañías. Dicho ciclo comienza cuando, por ejemplo, una persona postula a una vacante disponible, es contratada e inicia su vida productiva en la organización, hasta que sale de la misma.
Etapas del ciclo de vida del colaborador propuestas por Rankmi.
Mantener una experiencia positiva en todas estas etapas no es una tarea sencilla, pero dependerá de la capacidad de escuchar a las personas e identificar qué les importa a la mayoría. El objetivo debería ser generar experiencias personalizadas y adaptadas a cada integrante de la empresa.
En este punto vale la pena preguntarse, ¿Cuál es el rol de la tecnología en la EX?
La respuesta la ofrece Josh Bersin, reconocido consultor en recursos humanos corporativos:
“El uso de la tecnología es fundamental para crear y mantener experiencias positivas para los empleados. Sin la tecnología adecuada, las empresas no pueden obtener información sobre el sentimiento de los empleados, brindar oportunidades de desarrollo y experiencias personalizadas y relevantes para el trabajo, ni brindar apoyo a gran escala”.
Entendiendo el ROX
Ahora sí, comencemos a revisar lo que implica la métrica “Return of Experience” y su vinculación con los procesos de capital humano.
El blog de la empresa Gameball, dedicada a ofrecer soluciones de fidelización de clientes externos, lo define como:
“Es la experiencia que los clientes tienen con su marca, negocio, organización o incluso con sus productos y servicios. Con el enfoque cada vez mayor en las experiencias, especialmente en un mundo que cambia hacia lo digital, las experiencias se están convirtiendo en lo más destacado”.
Cuando dicha definición la relacionamos con la gestión de personas, podemos entender que el ROX asimismo mide la experiencia de trabajadores y líderes con la marca en las distintas etapas de su viaje dentro de la organización, el negocio, la compañía e incluso con los productos y servicios que ofrece la empresa de la cual forma parte.
De pronto te ha surgido la duda ¿El ROX es lo mismo que el ROI? Pues no, porque el ROI es un indicador que va enfocado a determinar la rentabilidad de la inversión, mientras el ROX busca evaluar la participación del cliente y su efecto en el desempeño comercial y los KPI, tal como lo explica la revista Forbes.
Ahora, si bien no son lo mismo, el ROX puede afectar el ROI, si mis colaboradores tienen una buena experiencia, aumentan sus niveles de engagement, lo que puede mejorar los indicadores de desempeño y, por consiguiente, mejorar los indicadores claves del negocio que se traducen en el retorno de su inversión.
El valor del ROX en las organizaciones
¿Qué pasaría si la experiencia de colaboradores y líderes no es satisfactoria? Pues que eso tendrá incidencia en la experiencia final de tus clientes.
Inclusive, la consultora global PwC destaca su valor de la siguiente manera: “Es una forma innovadora de repensar y rediseñar el impacto dinámico que los tres elementos tienen entre sí y en su marca. Y es una de las maneras más efectivas y escalables de dar forma al futuro de su empresa. Es un poderoso instigador para la evolución cultural, el crecimiento de primera línea y la rentabilidad a largo plazo”.
Adicionalmente, PwC explica la importancia de la ecuación que integra el ROX de la siguiente forma:
“Al conectar los puntos es posible evaluar cómo su EX afecta a su CX, y viceversa, y cómo su LX puede ser un catalizador de transformación en toda la empresa”.
El valor del ROX para los líderes innovadores y disruptivos lo explica Strategy+Business, revista digital especializada en negocios y tecnología: “Muchos líderes empresariales están comenzando a reconocer el retorno de la experiencia (ROX), como una forma crítica para que sus empresas creen valor. Están invirtiendo en CX para fidelizar a clientes y en EX para mejorar su cultura y transformar su fuerza laboral. El compromiso emocional entre los colaboradores tiende a producir un alto compromiso con el cliente”.
¿Quiénes tienen la mayor parte de la responsabilidad de garantizar dicha experiencia? Esa pregunta tiene una respuesta sencilla: las áreas de gestión de personas, pero como bien decimos, no todo recae en sus hombros, los líderes y los mismos colaboradores son fundamentales para generar experiencias positivas dentro de la organización.
¿Y cómo se calcula el ROX? Para medirlo es pertinente observar la experiencia en la que se invierte y señalar las métricas y los costos que impactan en ella. Una vez se han identificado dichos indicadores (Satisfacción de mis colaboradores, ahorro de tiempo y esfuerzo en sus tareas, entre otros) y los costos, es posible aplicar la siguiente fórmula:
ROX = Valor neto de beneficios / Costo de inversión x 100%
Si quieres saber más respecto a cómo diseñar mejores experiencias para tus colaboradores, te invitamos a revisar el Capítulo 4 de HR Brunch aquí.
Cómo garantizar la experiencia de tus colaboradores
A pesar de la importancia de garantizar la EX, aún existe una brecha en ese sentido como lo explica Facebook en su “Guía para la Experiencia del Empleado”, pues aunque el 84% de los líderes de RRHH expresa que la experiencia de los colaboradores es una prioridad, solo el 9% de quienes respondieron tienen un plan para garantizar la EX.
Adicionalmente, exponen una idea que es reveladora: “Se ha hablado mucho del regreso a la normalidad de las empresas. Pero, para la mayoría de los trabajadores, lo que conocían como normalidad no era muy bueno para ellos”.
¿Qué hacer para garantizarla? La revista digital Factor Humano (España) recomienda cinco acciones:
#1. Tener un enfoque centrado en los colaboradores y en eso es clave el proceso de onboarding para integrar al trabajador a la organización. Un inicio exitoso, sin fricciones y con una comunicación clara garantiza un mejor engagement.
#2. Desarrollar una hoja de ruta para la experiencia de cada colaborador. Se debe apuntar a definir las instancias que son esenciales en la EX y buscar empoderar a las personas, ayudando a visibilizar sus capacidades y así incrementar el compromiso y motivación.
#3. Apostar a la comunicación interna para que la información fluya sin trabas. Hay que prestar atención a las ideas de los colaboradores a fin de que se sientan escuchados y valorados.
#4. Desarrollar planes de crecimiento lo que fomenta la retención de talento, porque se le ofrece a los trabajadores la posibilidad de progresar en la organización.
#5. No olvidar la entrevista de despedida, ya que este tipo de conversaciones genera insights interesantes sobre la percepción del colaborador.
¿Cómo el ROX se traduce en rentabilidad para la empresa? Claramente al existir una experiencia satisfactoria de colaboradores y líderes, eso no solo incide en la experiencia del cliente externo, sino que se traduce en una menor rotación de talento y ahorro en procesos de reclutamiento y selección. Adicionalmente, si logramos diseñar experiencias que superen las expectativas de nuestros colaboradores, no solo incidiremos en el ROX, si no que también en nuestra marca empleadora.
