Para las empresas del sector retail, contar con colaboradores comprometidos —sobre todo a nivel de atención de público y operarios— puede ser una importante fuente de diferenciación o ventajas competitivas.
En una industria conocida por una alta tasa de rotación y bajos sueldos, la renuncia de un colaborador afecta el manejo de mercancía, la exhibición de ésta y los horarios.
- Un estudio de CAP en Estados Unidos muestra que, en promedio, cuesta USD 3.328 encontrar, contratar y capacitar el reemplazo para un empleado retail que gana USD 10 la hora.
- En tanto, Hay Group reporta una tasa de rotación mediana de 67% para los empleados retail part-time.
¿A qué se debe la alta rotación del sector retail? The Retail Doctor identifica factores como falta de incentivos, políticas anticuadas, poca capacitación y nula inducción, entre otros.
Con la irrupción de soluciones de conveniencia, especialmente para los consumidores, gracias al desarrollo del e-commerce, algunos sectores de la industria del retail —como cadenas de tiendas por departamento y supermercados— se verán bajo creciente presión por fidelizar a sus colaboradores.
Una forma de responder a este requerimiento es invertir en herramientas tecnológicas para empoderar a los colaboradores en su trabajo.
Herramientas de autoconsulta
Los colaboradores —independiente de la industria— suelen depender de Recursos Humanos para obtener servicios como permisos o respuestas a sus preguntas.
Esto pone presión sobre el área cuando las tareas se acumulan —sea por temas de procedimiento o recursos— y se dilatan los tiempos de respuesta.
Las primeras plataformas tecnológicas atacaron este problema digitalizando procesos. La nueva ola de herramientas online aprovecha lo avanzado para delegar en los propios colaboradores la ejecución de esta tarea.
Algunos ejemplos de esta eficiencia son las solicitudes de vacaciones, licencias, reembolsos pro transporte o liquidaciones de sueldo, por ejemplo.
Cuando todo o gran parte de lo administrativo se deja en manos del colaborador, Recursos Humanos gana tiempo para organizar y ejecutar mejor las interacciones presenciales más críticas.
Asimismo, las interacciones de los empleados con estas herramientas quedan grabadas en el software. Esto es importante porque, dependiendo de cómo se estructuren los formularios para cada proceso, es posible obtener información estadística de valor para el servicio del área.
Otra ventaja es que la herramienta funciona 24/7, por lo que los tiempos de respuesta se reducen dramáticamente.
Aumento de productividad
El rol de RRHH ha evolucionado. Hoy en día el área debe velar por la marca de empleador, crear iniciativas para comprometer a los colaboradores y aumentar la productividad, entre otras.
El enfoque tradicional para mejorar la productividad es con base en programas de compensación y capacitación. Pero eso es solo una parte de la historia. La tecnología ha introducido formas de ayudar a los colaboradores a trabajar mejor —simplificando tareas, facilitando procesos, midiendo niveles de desempeño— y también para descubrir qué los motiva.
Esto permite identificar los factores que inhiben la productividad, con encuestas masivas. El propio software permite aplicar distintos tipos de análisis para ver los datos desde diferentes perspectivas.
Desde herramientas como NPS hasta evaluaciones de desempeño, estas herramientas online entregan información que permiten diseñar programas para mejorar la productividad.
Training continuo, on-demand
Capacitar a los empleados requiere gran cantidad de recursos y, sobre todo, tiempo. Según Training Industry Quarterly, demoran entre uno y dos años en alcanzar plena productividad.
Si un colaborador no tiene una buena preparación, no podrá desempeñar bien sus funciones. Tareas importantes pueden quedar sin hacer o la calidad de la atención a los clientes en tiendas puede verse afectada.
Los software de aprendizaje introducen altos grados de flexibilidad en este proceso. Como son accesibles online, permiten capacitar colaboradores en varias localidades, en tiempo real.
Al mismo tiempo, las soluciones on-demand permiten a los trabajadores del retail completar sus cursos a su propio ritmo, dentro de un plazo definido.
Otros beneficios de las plataformas online de capacitación incluyen:
- Centralización y estandarización de los materiales de capacitación
- Agiliza la comunicación entre el instructor y el colaborador sin importar la ubicación de este
- Facilitan el monitoreo del progreso del empleado
- Permiten escalar el proceso de capacitación, incluyendo más colaboradores de lo que sería posible con métodos tradicionales
- Reducir los costos de la capacitación como transporte de instructores, producción de materiales, etc.
Procesamiento de ventas en toda la tienda
La venta en tiendas u otro tipo de locales es quizás el principal rol de los trabajadores del retail.
Demás está decir que un colaborador motivado es más productivo y para eso hay una gran variedad de programas o beneficios que la empresa puede ofrecer a su fuerza laboral.
También existen herramientas que ayudan a los empleados agilizar la atención en la tienda y cerrar ventas —sistemas POS—, atender consultas, encontrar productos u organizar mejor el flujo de clientes.
Conclusión
Empoderar a los colaboradores del retail con tecnología no solo se trata de entregarles mayores grados de autonomía y control sobre su trabajo.
También busca gestionar los factores que los motivan igual como se manejan otras áreas del negocio, lo que permite obtener beneficios muy superiores a lo que es posible conseguir con herramientas y enfoques tradicionales.
